Sep
1
2009

Der erfolgreiche Onlineshop – Beratung, das verlorene Potential

Ein Artikel von Stefan Comments

Onlineshops haben jede Menge großer Vorteile. Sie laufen automatisiert ab, führen den Kunden sicher durch den Bestellprozess und haben einen minimierten Arbeitsaufwand. Manchmal steht aber eben ein größerer Arbeitsaufwand sogar im Verhältnis zum Nutzen.

Es ist ja alles ganz einfach. Man hat den Onlineshop optimiert, die Usability ist zufriedenstellend und sogar die Konversionsrate stimmt. Warum sollte man jetzt noch den Arbeitsaufwand erhöhen, das macht doch keinen Sinn, oder?

Naja, vor allem kleine Onlineshops vergessen dabei oft, dass es eben immer noch genug beratungsintensive Kunden dort draussen gibt. Der große Vorteil dieser Kunden ist dabei, dass sie bei einer fachlichen Beratung zu den treuesten Kunden gehören die man sich wünschen kann. Ich versuche das Ganze mal an einem Beispiel zu erklären, welches einem Freund von mir mit seinem Onlineshop gerade erst passiert ist.

Mein Freund betreibt nebenberuflich einen kleinen Onlineshop in dem er hauptsächlich Bodenbeläge wie Parkett verkauft. Da gerade zu Anfang die Mittel für Google Adwords nicht so vorhanden sind, hält er diese dementsprechend gering. Nun hat er tagsüber den einen oder anderen Anruf von hilfesuchenden Kunden. Wenn er so einen eventuellen Kunden am Telefon hat, dann nimmt er sich dafür auch so viel Zeit, bis der Kunde ausreichend beraten worden ist. Dabei spielt es für ihn auch keine Rolle, ob der Kunde für 10 Euro oder für 1.000 Euro bestellen möchte.

Vor kurzem rief ein Kunde an und fragte nach einem Bodenbelag aus Kork mit einer Kunststoffrückseite. Als mein Freund ihn fragte was er denn damit machen wollte, druckste der Kunde ein wenig rum.

“Naja, ich brauche das eigentlich nicht für den Boden, ich möchte das um meinen Griff meiner Angel wickeln.”

Aha, und wieviel davon brauchen Sie? Ich meine das wird normalerweise in ganzen Rollen geliefert, damit können Sie ganze Angelvereine bestücken”

Ja, ne ich brauche nur so ein kleines Stück, so 15 x 15 cm.

Oh, ich verstehe. Und wie stark so der Kunststoff sein?

Hmmh, da bin ich mir nicht sicher, es ist ja auch ein Test.

Ok, ich schlage Ihnen mal folgendes vor. Ich gehe mal schnell ins Lager, schaue nach was ich habe und rufe Sie zurück, ok?

Das würden Sie tun? Das wäre aber wirklich super. Vielen Dank!

Genau das tat er dann auch und schnitt dem Kunden von 3 verschiedenen Stärken jeweils ein großes Stück ab. Er rief den Kunden zurück und dieser war vor Begeisterung fast sprachlos. Er versprach den Versuch und den eventuellen Erfolg in seinem Angelverein zu erzählen und überhaupt würde er jeden Bodenbelag bei ihm bestellen wollen.

Klar, lange nicht jedes Versprechen wird eingehalten. Aber ist es nicht genau das, was wir uns alle immer wünschen von einem Shop unseres Vertrauens? Wer von Euch wäre da nicht auch bereit den einen oder anderen Euro mehr zu bezahlen. Wie viele neue Kunden können durch solche Empfehlungen noch dazu kommen? Genau dieses Potential wird leider viel zu oft unterschätzt, dabei kann es die größte Wirkung erzielen. Wie wäre es mit einem offensiven Versuch und einer richtig großen Telefonnummer auf der Startseite.

“Nutzen Sie jetzt unsere kostenlose Beratung. Wir nehmen uns Zeit für Sie”

Wie steht Ihr denn dazu? Was würdet Ihr bei so einem positiven Beispiel für den Onlineshop tun?

Rock on…