Jan
26
2010

Reden gehört nicht zu Social Media?

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Die letzten 10 Jahre im Internet waren doch wundervoll, oder? Ständig kamen neue Kommunikationsmöglichkeiten und Wissensquellen hinzu. Leider ist dabei auch eine alte, mittlerweile eher unbekannte Kommunikationsform in den Hintergrund geraten, das miteinander Reden!

Ich gehöre zu denen, die über diverse Kanäle vernetzt sind und darüber auch kommunizieren. Ich versuche auch alle Anfragen die über Twitter & Co. kommen zeitnah zu beantworten. Ich habe es mir sogar angewöhnt im besten Falle alle meine Mails am selben Tag zu beantworten. Dennoch gehöre ich auch zu denen, die lieber mit dem Gegenüber telefonieren oder sich besser noch mit ihnen treffen.

TelefonIn letzter Zeit mache ich allerdings immer mehr die Erfahrung, dass Reden nicht mehr zu den Standards in der Kommunikation der Unternehmen gehört. Habt Ihr schon mal Interesse an einer Dienstleistung eines Unternehmens gehabt und auf deren Homepage die Telefonnummer gesucht? Meine Erfahrungen sind da ziemlich frustrierend. Auf den ersten Blick finde ich die Nummer meistens schon mal gar nicht, ich muss oft erst einmal das Impressum aufsuchen. Habe ich es dann endlich gefunden, dann kommt oft der nächste Frust. Es ist oft sogar noch nicht einmal eine Nummer vorhanden! Ist dann glücklicherweise doch eine vorhanden, dann nimmt meistens keiner ab!

Ihr glaubt, dass das eher die Ausnahme ist? Leider nicht, das passiert mir in letzter Zeit sehr häufig. Hier ein Beispiel aus der letzten Woche. Ich war auf der Suche nach einem neuen Hoster für einen Magento Shop und Google lieferte mir die passenden Ergebnisse. Bei dem ersten Hoster, den ich anrief, ging keiner ans Telefon. Beim zweiten konnte man mir meine technischen Fragen nicht beantworten. An dieser Stelle sei gesagt, dass ich ein paar wichtige Vorraussetzungen erfüllt haben muss, darum rufe ich auch an. Beim dritten Hoster wurde ich sehr freundlich begrüsst, doch konnte die Dame meine Fragen nicht beantworten. Sie bot mir dementsprechend an mich an einen Techniker durchzustellen, was ich gerne annahm. Leider war dieser momentan besetzt, worauf ich um einen Rückruf bat. Die Antwort die dann kam, hatte ich so nun wirklich nicht erwartet.

“Rückrufe machen wir nicht. Sie können uns aber eine Mail schicken!”

Genau in diesem Moment habe ich dann erkannt, dass dieser Dienstleister eben nicht der richtige für meine Anforderungen ist. Ich konnte mir nämlich schon sehr genau vorstellen wie es aussieht, wenn ich wirklich mal ein Problem habe. Ich habe ihr dann zu verstehen gegeben, dass ich keine Mail schicken werde. Spätestens hier war dann die große Chance einen neuen Kunden zu bekommen, sie hätte nur einlenken müssen. Getan hat sie allerdings genau das Falsche, nämlich nichts!

An diesem Beispiel kann man sehr gut erkennen wo nach wie vor die Fehler liegen. Wenn ich einen guten Dienstleister suche, dann kann ich das am besten am Telefon feststellen. Nur da muss mein Gegenüber spontan reagieren und kann seine Antwort nicht noch lange überarbeiten. Emotionale Reaktionen kann ich in einer Mail selten erkennen und persönlich ist sie schon mal gar nicht.

Diese Probleme sind natürlich grösstenteils durch uns selbst entstanden, denn wir sind es die alles immer noch billiger haben wollen. Gespart wird dann meistens zuerst beim Service und dort zuerst bei der Hotline. Wer im Internet in Zukunft Geld verdienen will, der sollte sich allerdings darüber intensiver Gedanken machen. Nur zufriedene Kunden empfehlen auch gerne weiter und sorgen für neue Umsätze. Da ist ein Telefonat oft der erste Einstieg und kann sich schnell in den Social Networks als positive Werbung wieder finden, aber Reden gehört wohl nicht mehr zu Social Media.

Rock on…

Reden gehört nicht zu Social Media?


Dienstag, Januar 26th, 2010, 10:25