Die Macht von Social Media

Immer mehr Unternehmen haben das Potential von Social Media erkannt und starten ihre ersten Versuche hier in Deutschland. Was in den USA an Erfahrungen gemacht wurde, kann hier natürlich nur bedingt übernommen werden. Positive Beispiele gibt es ja nun auch schon einige, aber welche Nachteile hat diese Form der Kommunikation?

Social Media hat es in einer Kunden – Lieferanten – Beziehung schon immer gegeben. Ob nun im kleinen Bereich, wo man sein Auto zur Werkstatt des Vertrauens gebracht hat, oder seine Jeans im Versandhauskatalog bestellt hat. Die besten Kunden sind oft durch die klassische Mund-zu-Mund Propaganda gekommen. Heute sieht es nicht viel anders aus, Onlineshops mit guten Produkten verkaufen auch in der Regel gut.

Der Unterschied von damals zu heute liegt hauptsächlich in der Macht des einzelnen Kunden. Wer heute online erfolgreich verkaufen möchte, der muss auch jeden einzelnen Kunden ernst nehmen, selbst bei der kleinsten Bestellung. Die Macht der User im Web 2.0 ist so groß geworden, dass jedes Unternehmen zum Umdenken und vor allem zum Handeln gezwungen wird. Dabei muss dieses Umdenken komplett durch alle Hierarchien gehen und vor allem gelebt werden. Es ist noch gar nicht lange her, dass mir ein ehemaliger Kollege sagte:

Du musst aufhören zuerst aus der Sicht des Kunden zu denken!

An dieser Aussage sieht man, dass ein Umdenken oft noch nicht einmal angefangen hat. Wie viel Macht in der Hand einzelner liegt sieht man sehr gut an Beispielen wie Dave Carroll. Wer als Unternehmen in Zeiten des Web 2.0 immer noch diese Arroganz an den Tag legt und sich weigert für den Schaden an einer Taylor Gitarre aufzukommen, der muss sich dann auch nicht wundern, wenn der Schuss komplett nach hinten losgeht. Gerade einmal 1.200 Dollar hätte die Reparatur gekostet und wahrscheinlich sogar noch neue Kunden gebracht. Nun gibt es ein Video in dem die ganze Geschichte erzählt wird. Gerade einmal 11 Tagen brachte es dieses Video auf über 3,2 Millionen Views und 15.500 Kommentaren. Was solche Ergebnisse für ein Unternehmen bedeuten können, mag ich mir kaum vorstellen. Die Trends sehen alles andere als rosig aus. Tweetfeel liefert ein zu 90 % schlechtes Feeling.Wer die ganze Geschichte noch nicht kennt, hier berichtet Dave Carroll selbst darüber.

Hat ein Unternehmen erst einmal den Schritt zu einer offenen Kommunikation mit dem Kunden gewagt, lauern natürlich auch einige Gefahren. Wie eine Social Media Marketing Offensive mit Spott überschüttet werden kann, sehen wir ja gerade sehr gut am Beispiel von Vodafone. Die Kampagne Generation Upload liefert nach so kurzer Zeit bei Google 24.500.000 Treffer und der große Teil davon ist negativ. Auch hier liefert Tweetfeel kein gutes Feeling, 80 % traurige Smilies sind kein gutes Zeichen.

Doch gerade durch die genannten Beispiele sollten nicht nur die Unternehmen anfangen umzudenken, sondern auch wir Blogger und Webworker sollten uns ernsthaft Gedanken machen. Wer heute als A oder B-Blogger Artikel über Unternehmen veröffentlicht hat auch eine Verantwortung. Selbst wenn freie Meinungsäußerung ein hohes Gut und immer noch das Recht eines jeden ist, so sollten wir immer genau überlegen ob und was wir veröffentlichen. Die Suchmaschinen verbreiten unseren Content rasend schnell, in wenigen Minuten haben sich die Nachrichten im ganzen Web verbreitet. Vergessen wird dabei aber immer zu oft, dass hinter jeden schlechten Leistung immer noch Menschen stehen. Menschen machen glücklicherweise Fehler, sonst würden sie auch weniger lernen. Wer aber mit einem Artikel ein ganzes Unternehmen und alle Angestellte bestraft, wird die Früchte dafür selbst ernten.

Die Arroganz die wir den Unternehmen im Umgang mit dem Kunden vorwerfen, sollten wir auch nicht selbst an den Tag legen. Wir neigen leider auch viel zu oft dazu vorschnell zu urteilen. Leider sind unsere Meinungen dann aber in Stein gemeißelt bei Google indexiert und einige von uns bilden wiederum Meinungen.

Rock on…

Die Macht von Social Media


Freitag, Juli 17th, 2009, 14:46